#SHIFT

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Bedürfnisse der Nutzer
weisen den Weg

Was erwarten Kunden von ihrer Sparkasse im digitalen Raum? Was wollen sie nutzen und wie? Mit diesen Fragen befasst sich die FI sehr intensiv, wenn sie neue Produkte und Funktionen entwickelt oder mediale Kanäle ausgestaltet. Dabei bringt sie ihre Expertise bereits früh ein. Integrale Bestandteile bei der Entwicklung neuer Produkte und Lösungen für Internet-Filiale, Sparkassen-App oder auch bei medialen Sicherungsverfahren sind Style und User Experience. Was das in der täglichen Praxis bedeutet, erläutern Olaf Körber, Bereichsleiter Financial Integration Platform der FI, und Marc Schwiebert, Seniorfachberater Architektur und Multikanalanwendungen der FI.

Wie stellt die FI sicher, dass mediale Produkte und Lösungen beim Kunden gut ankommen?

Körber: »Das Denken aus der Perspektive des Nutzers ist bei der Entwicklung medialer Lösungen elementar. Das beginnt bereits in der Phase der Ideenfindung beziehungsweise Anforderungsdefinition, die in der Regel über die entsprechenden Projekte des DSGV erfolgt. Hier bringen wir uns als FI mit unserem bankfachlichen und technischen Sachverstand ein, damit die generierten Ideen später gut umsetzbar sind. In dieser Phase wird eine hohe Nutzerzentrierung auch zunehmend durch eine Einbeziehung des S‑Hub abgesichert, der zum Beispiel durch sogenannte Product Discoveries oder auch Design-Sprints unterstützt.«

Schwiebert: »Wie wichtig das Einbringen dieser Sachkompetenz bereits in der frühen Phase ist, merken wir bei der FI immer wieder in den Umsetzungsprojekten. Gute Produktideen, die den Sparkassen-Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten, sind das A und O bei der Entwicklung von Apps. Ein weiterer entscheidender Punkt für die Kundenakzeptanz liegt in der Usability. Ein profundes Wissen um Style und User Experience (UX) sind ausschlaggebend für das spätere Nutzungserlebnis und damit eine hohe Nutzungsintensität. Hier überlassen wir nichts dem Zufall, sondern setzen bei der App-Entwicklung auf das Wissen unserer Tochter Star Finanz, die die entsprechenden Nutzerkonzepte ausarbeitet. Diese erproben wir dann in Nutzertests in sogenannten Use-Labs, um sicherzustellen, die richtige Basis für die Umsetzung gefunden zu haben.«

Körber: »Was Marc Schwiebert für die App-Entwicklung beschreibt, gilt auch für die Entwicklungen in der Internet-Filiale. Hier ist seit vielen Jahren das Sparkassen-Finanzportal unser bewährter UX-Partner. Bei der Umsetzung der neuen Multikanal-Architektur ist es künftig von hoher Bedeutung, Style und UX kanalübergreifend stärker zu harmonisieren. Hierfür wird derzeit in der FI ein Team aufgebaut, das zunehmend die entsprechende Steuerung und Koordination übernehmen soll. Nur so schaffen wir es als FI, ›Sparkasse‹ im medialen Raum über alle Kanäle konsistent erlebbar zu machen.«

Kundenzentrierung im S‑Hub

Ziel des von der FI zusammen mit DSGV, DSV und Sparkassen bei der FI-Tochter Star Finanz etablierten S‑Hubs ist es, gemeinsam mit Sparkassen und Verbundpartnern möglichst schnell und kostenarm die Grundlage zur Entwicklung von nutzervalidierten Produktideen zu schaffen und diese live zu testen. Im Jahr 2019 wurden mit einem kundenzentrierten Ansatz in 15 Product Discoveries sparkassenrelevante Produkte erarbeitet und mit der Nutzer-Community verprobt. Fünf dieser Ergebnisse wurden an sogenannte »Owner« in der Sparkassen-Finanzgruppe zur weiteren Umsetzung übergeben. Der S‑Hub hat sich 2019 verstärkt in DSGV-Projekten engagiert (Beispiele sind etwa die Digitale Agenda 2.0 und die Finanzplattform). Dabei hat der S‑Hub bei der Herstellung einer Beauftragungsgrundlage für die FI‑Umsetzung unterstützt und die Kundenperspektive sichergestellt. Weiterhin bringt sich der S‑Hub durch UX‑Beratung und regelmäßige Befragungen von Nutzern während des gesamten Prozesses ein. Basis für Umfragen und Feedback von Nutzern zu neuen Produktideen und Services ist die Innovationsplattform MOVE. Auf der Plattform engagieren sich mittlerweile mehr als 5.000 Nutzer, die aktiv die Zukunft der Sparkassen gestalten wollen. Die Plattform steht dabei allen Sparkassen und Verbundpartnern in der Sparkassen-Finanzgruppe für eigene Projekte und Fragestellungen zur Verfügung.

Nutzererlebnis ganzheitlich gestalten

Wie erleben Nutzer ihre digitale »Sparkasse«? Woran erkennen sie ihren Finanzpartner, welche Nutzerführung ist ihnen vertraut und was erwarten sie, wenn sie ihre Sparkasse online oder mobil besuchen? Vor allem ein einheitliches Erlebnis, das ihnen vertraut ist und das für sie Sparkasse-typisch ist – egal, ob sie am PC sind, das Smartphone in der Hand halten oder mit dem Tablet auf dem Sofa sitzen. Dies wird umso wichtiger, je mehr Banking- und auch Service-Funktionen die Sparkassen-Kunden medial nutzen. Über diese Funktionen greifen Institutskunden immer häufiger direkt auf OSPlus_neo-Prozesse zu. Daher wird es immer wichtiger, Style und User Experience für alle medialen Kanäle und Prozesse ganzheitlich zu konzipieren, zu entwickeln und zu gestalten. Vor diesem Hintergrund baut die FI aktuell ihre entsprechenden Kompetenzen nachhaltig aus und schafft zusätzlich die Voraussetzungen, um in Zukunft unter Einbeziehung aller bisher beteiligten Partner das Nutzererlebnis für die Sparkassen-Kunden ganzheitlich zu gestalten.

Kwitt

Der Kundenwunsch

Einfach und sicher mobil bezahlen.

Die FI-Lösung

Die FI forciert die Nutzung des Peer-to-Peer-Verfahrens Kwitt.

Der Kundennutzen

Immer mehr Kunden der Sparkassen und der genossenschaftlichen Institute senden ganz einfach per App Geld oder fordern dieses an – Beträge bis 30 Euro auch ohne TAN-Eingabe.

Die wichtigen
Meilensteine 2019

• Die FI entwickelt in Zusammenarbeit mit der Star Finanz einen Teaser und ein Widget für eine Anzeigenkampagne in der Sparkassen-App und erschließt auf diese Weise für Kwitt erfolgreich neue Nutzergruppen:
  • Die Nutzerzahl steigt gegenüber dem Vorjahr um rund 60 Prozent.
  • Rund 1,7 Millionen Sparkassen-Kunden sind 2019 für Kwitt registriert.

Das Potenzial

• Kwitt hat das Potenzial, die führende P2P-Zahlungsplattform in Deutschland zu werden.
• Auch im internationalen Markt kann Kwitt in Zukunft eine bedeutende Rolle einnehmen.

Persönliches
Finanzmanagement

Der Kundenwunsch

Die eigenen Finanzen im Blick behalten und souverän managen.

Die FI-Lösung

Die FI baut ihr Onlinebanking-Angebot zum Persönlichen Finanzmanagement (PFM) aus.

Der Kundennutzen

Sparkassen-Kunden erhalten Transparenz über ihre Finanzsituation – sowohl auf ihrem Sparkassen-Konto, als auch auf eventuellen Fremdkonten. Dank zusätzlicher digitaler Mehrwertfunktionen wird die Internet-Filiale zum digitalen Haushaltsbuch.

Die wichtigen
Meilensteine 2019

• Einführung eines vereinfachten, rechtskonformen Onboarding-Prozesses für das PFM und die Funktionen »Vertragscheck Medial« und »Kontowecker«
• Erste Ausbaustufe des Persönlichen Finanzmanagements mit OSPlus-Release 19.1: Finanzplaner

Das Potenzial

• Generieren von Vertriebsanlässen für Sparkassen-Berater aus PFM-Informationen
• Möglicher Ausbau des PFM zu einem umfassenden Finanzanalyse‑ und ‑planungstool in der Internet-Filiale mit weiteren nützlichen Funktionen wie:
  • Kontostandprognose und Integration von Händlerlogos
  • Einbindung von Vermögenswerten in den Finanzstatus
  • Budgetierung inklusive Alarme

Vertragscheck
Medial

Der Kundenwunsch

Die eigenen vertraglichen Verpflichtungen im Blick behalten und Verträge optimal managen.

Die FI-Lösung

Die FI integriert das Angebot »Vertragscheck Medial« in die Internet-Filiale.

Der Kundennutzen

Sparkassen-Kunden erhalten Transparenz über ihre kündbaren Verträge und Abonnements beliebiger Anbieter und können diese in der Internet-Filiale managen. »Vertragscheck Medial« bindet Drittanbieter wie den Vertragskündigungs-Service aboalarm und das Vergleichsportal Verivox mit ein und erhöht so den Kundennutzen.

Die wichtigen Meilensteine 2019

• Aufbau einer OnPremise-Lösung für die Erkennung von vertragstypischen Umsätzen in den Rechenzentren der FI
• DSGVO-konformes Angebot der Funktion »Vertragskündigung« in der Internet-Filiale in Kooperation mit dem FinTech aboalarm
• DSGVO-konformes Angebot der Funktion »Vertragswechselservice« in der Internet-Filiale in Kooperation mit Verivox

Das Potenzial

• Ausbau des Angebots »Vertragscheck Medial« zu einem umfassenden Vertragsmanagement
• Erweiterung der Anzeige von Verträgen (auch Verträge, die nicht über aboalarm kündbar sind)
• Integration von Customer-Self-Service-Funktionen für das Vertragsmanagement

Multibanking

Der Kundenwunsch

Ein einheitlicher und komfortabler Zugang zu allen Konten und Depots von zu Hause oder unterwegs.

Die FI-Lösung

Die FI baut das Multibanking-Angebot der Sparkassen weiter aus und integriert umfassende Banking-Funktionen auch für Konten von Fremdinstituten in der Internet-Filiale und auch in der Sparkassen-App.

Der Kundennutzen

Sparkassen-Kunden können über die medialen Angebote ihrer Sparkasse Bankgeschäfte für alle Konten durchführen, auch wenn diese bei einem Fremdinstitut oder einer anderen Sparkasse geführt werden.

Die wichtigen Meilensteine 2019

• Erweiterung des Multibanking-Angebots im Online-Banking der Sparkassen um Funktionen wie »Überweisungen tätigen« und »Daueraufträge verwalten« bei Fremdinstituten
• Freigabe der Transaktionen über das TAN-Verfahren der Fremdbank

Das Potenzial

• Stärkung der Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit
• Seit Anfang 2020 kann beim im Breiteneinsatz befindlichen Persönlichen Finanzmanagement durch das Multibanking eine ganzheitliche Sicht auf die Finanzen eines Kunden über alle Bankverbindungen hinweg erreicht werden.
• Sparkassen-Konto, Internet-Filiale und Sparkassen-App werden noch attraktiver und bleiben damit Hauptkontaktpunkt der Kunden